因難適應新網(wǎng)絡賣場新“玩法”

最近，國內(nèi)最大網(wǎng)購平臺淘寶商城“短暫關(guān)閉諾基亞等十多家旗艦店”事件鬧得沸沸揚揚，事件反映出日益火爆的網(wǎng)購模式已大大沖擊了傳統(tǒng)銷售模式。

事實上，不少企業(yè)對網(wǎng)絡賣場是又愛又恨。一方面網(wǎng)絡賣場確能帶來流量和人氣，促進銷售和宣傳品牌；但另一方面，網(wǎng)絡渠道必然沖擊其線下渠道，傳統(tǒng)的供應鏈模式受到極大挑戰(zhàn)，二者的售后服務也并未做到一致。

文：記者薛松、索冬冬

問題一：廠商資質(zhì)良莠不齊

據(jù)了解，此前淘寶商城常對糾紛率高的網(wǎng)店進行警告管理，這些大多是不知名的小店，此次淘寶率先拿知名大品牌“開刀”，所以引起大反響。

在淘寶商城成立之初，一批大廠商以官方身份加入，貨源和售后服務相對完善，但主要精力還是放在實體線下渠道。而淘寶商城需不斷擴充商戶數(shù)量，對入駐商家的審核管理逐漸放松，有消息稱，原淘寶上的C2C明星個人賣家也紛紛涌入，這為部分產(chǎn)品出現(xiàn)服務質(zhì)量問題埋下禍根。

記者在淘寶商城入住申請資料中看到，商家資質(zhì)分為旗艦店、專賣店和專營店，并收取1萬元的保證金，用于交易糾紛的賠付。但一些專營店沒有在首頁展示出其廠家授權(quán)證明，卻在商品下直接打出“正品”進行宣傳。

問題二：多交由第三方運營

淘寶商城這種網(wǎng)絡賣場采用的僅是平臺模式，并不直接采購銷售商品，因此對供應商的服務和質(zhì)量監(jiān)管更麻煩。而此前傳出的數(shù)十家被警告的商家包括旗艦店和專營店，這些并非由廠家直接管理經(jīng)營，這也導致了部分商戶存在以次充好，或者服務不周的現(xiàn)象。

電子商務專家呂伯望表示，此次淘寶為維護平臺品牌聲譽，對商家加強管理是合理之舉。

另外，呂伯望指出，淘寶商城全網(wǎng)商家的用戶滿意度差異較大，3C家電類的產(chǎn)品更容易被退貨退款，這也導致部分3C家電商家的糾紛率較高。淘寶商城在制定針對商家的評分標準時，也應考慮不同行業(yè)的平均標準。

問題三：交易規(guī)則發(fā)生沖突

資深互聯(lián)網(wǎng)專家洪波表示，關(guān)停的原因是“交易規(guī)則沖突”。如淘寶商城強調(diào)“七天無理由退換貨”的用戶策略，但大部分數(shù)碼電器廠商信奉“開機且無故障不予退換”準則，這就產(chǎn)生了沖突。

事后，諾基亞發(fā)表聲明稱，媒體所述的消費投訴為13例，且12例是消費者對淘寶7天退貨條款理解有誤，因開機且無故障后要求退貨的要求不能滿足造成的，是兩套不同售后規(guī)則所致。

根源：

傳統(tǒng)企業(yè)不適應

新模式和“玩法”

一位資深人士告訴記者，很多傳統(tǒng)企業(yè)上網(wǎng)銷售后才發(fā)現(xiàn)并不適應這種新的模式和玩法，引發(fā)了大量消費者投訴。

他說，在傳統(tǒng)商場，其供應鏈一般要經(jīng)歷商品、經(jīng)銷商、賣場、消費者等多個環(huán)節(jié)，而在網(wǎng)絡賣場，商品將直接面對消費者，沒有經(jīng)驗的企業(yè)根本無法調(diào)整自己的貨物倉儲、配送以及售后體系，也無法在第一時間內(nèi)滿足消費者的要求。

他舉例說，傳統(tǒng)賣場只要抓住五一、國慶黃金周等幾個銷售旺季銷售額就能比平時增長10%~30%。但在網(wǎng)購賣場，銷售周期無規(guī)律可循，可能一個秒殺活動就能抵上全年銷售，一些銷售商明顯還不適應。